ניהול לקוחות זהו חלק חיוני ביותר בהצלחת עסקית של כל ארגון שאתם יכולים לחשוב עליו (או לפחות ארגון כזה שיש לו לקוחות). חוק אצבע הוא שהבאת לקוח חדש לארגון דורש השקעת משאבים רבים יותר מאשר שימור של לקוח קיים. המשיכו לקרוא כדי ללמוד עוד אודות נושא חשוב זה.
אכן – ניהול לקוחות בכל ארגון שהוא זהו חלק חשוב בקביעת הצלחתו; עניין זה ממחיש שתחום ניהול הלקוחות בכל חברה ועסק הוא קריטי להצלחתו, שכן ארגון בלא לקוחות אינו מסוגל להתקיים ולא שנייה בודדה וארגון שלקוחותיו ממשיכים לברוח ממנו נמצא בסכנה קיומית של ממה. מסיבה זו, על כל ארגון להקדיש בניהול לקוחות משאבים וזמן מספקים, כמו גם תשומת לב מספקת.
סוגי לקוחות עיקריים
ישנם לקוחות קבועים ולקוחות מזדמנים. לקוחות קבועים הם אלו המלווים ארגונכם שנים בנאמנות בלתי מתפשרת וישובו – תמיד. ניתן להדגים סוג זה של לקוח על-ידי לקוח המחדש פוליסת ביטוח מדי שנה אצל אותה חברת הביטוח; לקוח מסוג זה – ראוי שיקבל יחס אישי ועדיפות על פני לקוחות אחרים, שאינם קבועים וכי לא ניתן לדעת האם הם באמת חשים סוג של מחויבות אמיתית כלפי החברה וכלפי הערכים שהיא מייצגת.
לקוח מזדמן הוא לקוח שמופיע לעתים ומפעם לפעם – בלא קביעות כלשהי. גם בלקוחות כאלו כדאי להשקיע, אולם באופן שיהפוך אותם בסופו של דבר ללקוחות קבועים. נסו ללמוד את הלקוח ולהבין אילו דרכי חיזור ושידול עשויים להשפיע עליו להפוך ללקוח קבוע ונאמן – כזה שמספיקה פעם אחת שירכוש את המוצר שלכם, על מנת שישוב וירכוש אותו פעמים נוספות בעתיד.
פרסום עסקים באינטרנט לא יעזור ללא יחס הולם ללקוח
אין זה משנה כמה זמן ומשאבים וכספים אתם משקיעים בפרסום העסק, המוצר ו/או השירות שאתם מציעים, אם אינכם יודעים להעניק שירות ויחס הולם ללקוחותיכם, שכן הפרסום מיועד להביא את הלקוח אליכם, וכאשר הלקוח כבר עשה את המאמץ והגיע אליכם – כעת תפקידכם הוא להעניק לו את היחס לו הוא מצפה – יחס אישי וניסיון להבין את נקודות הכאב של הלקוח, שבעקבותיהן (ובעקבות הפרסום) הגיע אליכם בסופו של דבר. יחס מזלזל ולא הולם כלפי הלקוח לא יעודד אותו לחזור אליכם ומובן שגם לא יעודד אותו לספר אודותיכם ולהמליץ אודות השירות שלכם – ואולי דווקא להפך מכך: ימליץ לאנשים שלא להגיע אליכם.
אז מה עושים כדי לתת יחס טוב יותר ללקוח?
- הכירו את הלקוח. הבינו אילו מוצרים הוא קונה ומתי, האם יש לו או היו לו תלונות, האם יש לו העדפות. שמרו את הנתונים החשובים הללו במערכת ניהול איכותית.
- העניקו יחס אישי ללקוח. ניהול לקוחות יעיל מחייב אתכם לטפח יחסים בריאים עם לקוחותיכם. דרך אחת לעשות זאת היא להעניק יחס אישי לכל לקוח, כזה שגם אם מדובר בחברה גדולה ומסועפת, הלקוח ירגיש חשוב, ולא חלק קטן ובלתי משמעותי.
- נהלו עם הלקוח קשר ישיר. דאגו לעדכן אותו על שינויים, הטבות, הנחות, מבצעים וכל מה שעשוי להיות רלוונטי עבור הלקוח ולשפר את הקשר שלו מולכם ועם הארגון. עדכנו אותו לגבי שירותים או מוצרים חדשים שלכם בהם הוא עשוי להתעניין.
- התייחסו לתלונות לקוח. כדאי להקים מחלקה מיוחדת, או לכל הפחות למנות אדם שתפקידו יהיה קבלה וטיפול בתלונות של לקוחות – באופן שלא יטרטר את הלקוח מאדם אחד בחברה לאדם אחר. זכרו את האמרה על פיה "הלקוח צודק תמיד" והעניקו לו תחושה שהוא קיים מבחינתכם ושהוא חשוב לכם.
