חשיפת אינטרס סמוי ואינטרס גלוי

אינטרסים מניעים את העולם יש אינטרסים בין מעצמות ויש אינטרסים לממשלה ויש אינטרסים לוועדי עובדים ויש לכל אחד מאיתנו אינטרסים משלו וברוב המקרים אנו נימנע מלחשוף את האינטרסים האמיתיים שלנו ברבים כי זה יחשוף אותנו והופך אותנו לפגיעים כפי שאפשר לקרוא בפוסט על אינטרס סמוי ואינטרס גלוי אבל כדי להתקדם במו"מ עלינו לחשוף את האינטרס הסמוי של הצד השני כי הוא ההתנגדות האמיתית.

מטרת חשיפת האינטרסים – "W.I.F.M" או בעברית "אמילי"

"?What In It For Me" או "אני מה יוצא לי מזה?"

בסרטון מנהל קבוצת בייסבול רוצה לקבל מימון מהבעלים כדי לקנות שחקן נוסף. הוא מבקש מהעוזר שלו להתקשר לבעלים בשמו ולהגיד לו שהוא עסוק ולבקש ממנו את המימון.

הבעלים של המועדון מסרב בגלל המחיר הגבוה (מטרה – לחסוך הוצאות) מנהל הקבוצה אומר לעוזר שלו להגיד לבעלים שהוא (המנהל) יקנה את השחקן מכספו שלו וכשהוא ימכור אותו במחיר כפול בסוף העונה הוא לא יתן לבעלים להנות מהרווח. (אינטרס סמוי של הבעלים – לייצר רווחים).

בנקודה הזו כאשר המנהל חשף את האינטרס הכספי של הבעלים של הקבוצה בעל הקבוצה כל כך חשש לצאת פראייר (ראה את המדריך להצלחה במו"מ) ולהפסיד רווחים ולכן הסכים לקנות את השחקן.

כשמצליחים לחשוף את האינטרסים הסמויים של הצד השני מבינים מה הוא מצפה שיצא לו מזה כלומר איפה הרווח שלו מהמו"מ. יכול להיות שהרווח הוא מיידי (כסף) ייתכן שהוא מצפה להרוויח יוקרה (אני מייצג את…) או אולי חשיפה (ביצעתי עבודה ל…) וכו'. ברגע שמבינים את זה אפשר להוביל את המו"מ בצורה כזו שייתן מענה לאינטרסים הסמויים של הצד השני וגם לאינטרסים שלנו למשל: "באזור שלך אני אמכור רק לך את המוצר הזה אבל המחיר נשאר בדיוק כפי שאמרתי לך בתחילת השיחה" אם חשפנו את האינטרס הסמוי שלו לבידול באזור שלו ונתנו לו פתרון המחיר הופך להיות מישני בטבלת הפרמטרים לקבלת ההחלטה.

אז איך עושים את זה?

נטרול אמוציות ובניית אמון

בכל שיחהדיוןמו"מ מעורבים המון רגשות שחלקם אישיים וחלקם בגלל אינטראקציה בין אנשים שונים. לא חשובה הסיבה לאמוציות מה שחשוב להבין זה שאמוציות יוצרות משבר אמון ומשפיעות על החשיבה ויכולת קבלת ההחלטות ולכן עלינו לנטרל את האמוציות של הצד השני כבר בראשית המו"מ.

סיבות נוספות יכולות להיות שממש לפני הפגישה הצד השני קיבל שיחת טלפון ממנהל הבנק, הייתה לו מריבה עם לקוח שלו, בפעם אחרונה הוא התאכזב מהשרות שלךשל החברה שלך וכו'. כל הסיבות הללו גורמות לו להיות שלילי ועלינו לפעול על מנת לשנות את הגישה שלו וזאת ע"י בניית אמון בנו.

איסוף מידע ספציפי וכללי

סקרנות, התעניינות, אמפטיה … כל המילים נכונות וכך בונים אמון עם הצד השני. גילוי עניין בתחום העשייה שלו יגרום לו להיפתח ולספר כי מי מאיתנו לא אוהב לדבר על עצמו? לאפשר לו לספר על העסק שלו, לדובב אותו לספר כיצד ומתי הוקם העסק באיזה תחומים עוסק וכו'.

רצוי לשאול על מתחרים שלו בתחום. כך נבין מה הוא חושב עליהם וגם ייתן לו מקום לפרוק את הכעס שלו על המתחרים ובנוסף יחשוף אותנו לעוד עסקים שפעילים בתחום שלו שגם אליהם נוכל לפנות ולהציע את השירותמוצר שלנו (זה אחד האינטרסים הסמויים שלנו).

תמיד לשאוף להיכנס למחסן או מעבדה של הלקוח (במידה ויש כזה). אפשר לבקש מהלקוח שיעשה לך סיבוב בעסק שלו (מטפחים קצת את האגו שלו). במחסןמעבדה תוכלו לקרוא את הלקוח כמו ספר פתוח תוכל ללמוד ממי הוא מזמין ומה, איזה סוג של מוצרים יש לו במלאי, מי הספק המועדף עליו ועוד נתונים שהוא לא היה מספר לך אך תוכל לאסוף אותם במראה עיניים.

תשאל את הלקוח מי סוג הלקוחות שלו איזה פעילויות עושה בנקדה הזו בד"כ יחשוף לקוחות גדולים שעובד איתם כי זה מאדיר אותו (Nice, בזק, משרד הבטחון…) תברר מה הבידול שלו מהמתחרים תרוויח עוד מידע עליו ועל המתחרים שלו ותדע להתאים לו מוצר או שירות שונה בעקבות כך וכמו כן כל זמן השיחה אל תציע את שרותיך או מוצריך זה לא הזמן הנכון בשלב הזה אמטרה היא רק איסוף מידע, נטרול אמוציות ובניית אמון.

במידה והלקוח חווה שירות לא טוב בעבר מהחברה שלך אל תהסס לפתוח את הנושא מולו. "ספר לי מה קרה בפעם האחרונה שלא היית מרוצה" הלקוח ישתף אותך, יכעס עליך וכל זה יפעל לטובתך אם תדע איך להפוך את הלקוח המתלונן ללקוח מרוצה שקונה עוד ועוד ועוד……

הקשבה אקטיבית

הקשבה אקטיבית זהו הכלי הכי משמעותי שלנו להצלחה במשא ומתן!!

אנשים ובעיקר הישראלים אוהבים לדבר ובמיוחד אוהבים לדבר על עצמם ולשבח את הביצועים שלהם אז בואו נלמד איך נוכל לרתום את התכונה הזו לטובתנו במהלך משא ומתן. על מנת לעשות זאת אנחנו צריכים ל"דובב" את הצד השני להמשיך ולדבר ואפשר לעשות את זה רק ע"י שפת גוף והקשבה אקטיבית ראה את הפוסט על הקשבה אקטיבית והקשבה פסיבית

שיקוף

הטכניקה הכי טובה בעולם המו"מ שעוזרת להרוויח זמן לפני מתן תשובה ללקוח ואו גורמת ללקוח לחשוב שוב על דבריו ויוצרת נקודת מפנה בניהול המו"מ.

אם לקוח שואל: "למה כדאי לי לקנות ממך? אני עובד עם המתחרה שלך המון שנים ואני מרוצה".

וואו….. משפט חזק!! אני צריך זמן לחשוב עליו וכאן הטכניקה של שיקוף באה לעזרתי " אני מבין שאתה מרוצה מהספק שלך מה יקרה אם אראה לך שבנקודות מסוימות אני יודע לתת לך פתרון טוב יותר?" בעצם שיקפתי את מה שאמר לי אבל במילים שלי לגבי שביעות רצון מהספק שלו (הרווחתי זמן חשיבה) ויחד עם זאת בדקתי האם הוא סקרן לנסות דברים אחרים לשיפור העסק שלו או שהוא מעדיף להישאר באזור הנוחות שלו עם ספק מוכר ובלי רצון לבצע מהלכים קיצוניים של החלפת ספק (חשיפת אינטרס סמוי).

בצורה זו אני משאיר לו טווח אפשרויות מאוד מצומצם או שיענה כן אני מרוצה מהספק ולא מעוניין לשמוע על דברים אחרים מכאן שטקטיקת המוצר האיכותי לעומת המתחרה לא תתאים כאן ומצד שני אם יגיד "כן אני רוצה לשמוע" כלומר שביעות הרצון מהספק הקיים אינה מוחלטת וללקוח יש רצון לבחון שיפור ומוצרים אחרים וכאן נסללה לנו הדרך לחשוף בפניו את השירות או מוצר שלנו כשהוא בהקשבה מלאה ורצון לשמוע אותנו.

העלאת הצעות היפותטיות והנחת הנחות

פרובוקציה. אחת השיטות הכי מעניינת להוביל את הלקוח למקום שבו הוא חייב לחשוף את האינטרסים שלו ולתת לנו תשובה אמיתי שהיא ההתנגדות האמיתי שלו. שיטת ההצעות ההיפותטיות מאפשרת לנו גם לבחון את נקודות הקיצון שלנו ושל הלקוח בתוך תהליך המו"מ אך מאפשרת לנו לא להתחייב על דבר מול הלקוח עד לקבלת החלטה סופית.

בשיטת הנחת ההנחות (לא הנחות כספיות..) אנו משתמשים במשפטים כגון " נניח ש….היינו יכולים להתקדם?" או "אם הייתי מקבל אישור ל…. היינו מסכמים עכשיו?" בדרך זו אפשר לבדוק את רצינות הלקוח להתקדם במו"מ מבלי שהתחייבנו שיקבל את מבוקשו.

אם התשובה שלו תהיה חיובית אנו מבינים מה מידת הקצינות של הלקוח ויכולים להתחיל לפעול בכיוון של סגירת המו"מ. אם התשובה של הלקוח תהיה שלילית השאלה הבאה תהיה ישירה שממנה הלקוח לא יוכל להימלט…

" אז מה כן יגרום לנו להתקדם ולסכם?" בשאלה זו אנו מכניסים את הלקוח למלכוד אם יגיד לא מסתיים המו"מ ומצד שני לא יכול להגיד כן בלי לכוון אותנו למה שהוא באמת רוצה להשיג מהמו"מ.